■胡建军 通讯员曾璐茜 胡馨予

“以前遇到这种事，跑断腿也不一定有结果，现在家门口就能解决，省心又高效。”不久前，市民王女士在蒸湘区融冠乐街的“商圈和事佬”调解站，不到一小时就解决了因衣物瑕疵引发的退款纠纷。手握刚签好的《投诉调解书》，她语气里满是轻松。

其实，这样的场景在蒸湘区已屡见不鲜。作为我市中心城区，蒸湘区商贸繁荣、人流如织，消费纠纷、商户摩擦等“微矛盾”时有发生，一度成为影响群众获得感的堵点。如何将这些看似琐碎却关乎民心的小事化解于萌芽？蒸湘区以一场机制创新作答。

▲融冠乐街“商圈和事佬”矛盾纠纷调解工作站。（蒸湘区融媒体中心供图）

2025年3月起，蒸湘区在融冠乐街、蒸湘万达两大核心商圈试点设立“商圈和事佬”矛盾纠纷调解工作站，打造政府牵头、商圈协同、群众参与的“一站式”调处平台。这里没有冰冷的条文对峙，只有耐心倾听与共情沟通。

这支调解队伍由20余名经验丰富的“五老”志愿者、3名熟悉商圈运营的专员和3名市场监管专业干部组成。他们不是高高在上的裁判员，而是穿梭于商铺之间、倾听诉求、弥合分歧的“邻里帮手”。调解员周勇常挂在嘴边的一句话是：“我们的目标不是分对错，而是解疙瘩。”正是这份温情与专业，让许多剑拔弩张的场面最终化为握手言和。

机制的生命力，在于响应速度与群众参与的深度融合。工作站一方面依托12345、12315等平台精准筛选线索，主动介入；另一方面鼓励外卖骑手“吹哨”、市民“随手拍”，织密问题发现网络。

2025年5月，市民李先生发现某便利店销售过期酸奶，拍照上传后不到10分钟，调解员与执法人员便赶到现场，下架商品、开具整改通知，全程公开透明。“没想到这么快！”李先生的惊讶，道出了群众对高效治理的深切期待。

当然，并非所有纠纷都能速战速决。面对情绪激烈、诉求悬殊的案例，调解更需智慧。2025年12月，市民颜先生因质疑小吃店卫生问题索赔千元，双方僵持不下。调解员邓凯没有急于“和稀泥”，而是巧妙引导双方将焦点从“赔多少”的对抗转向“怎么改”的共建——商家诚恳道歉、免单整改，让消费者理性接受。不仅化解矛盾，还有效推动了经营规范的实质性提升。这种“治未病”式的调解，正契合基层治理从“事后处置”向“源头预防”转型的大方向。

更值得称道的是，蒸湘区将调解成果转化为长效治理动能。调解站墙上每月更新的“红黑榜”，以“投诉量＋调解率”为指标，对商户进行动态考评：红榜商户获得宣传支持，黑榜则面临信用惩戒。

这一举措有效倒逼商户从“被动应对”转向“主动规范”。刘瓦屋夜宵店负责人坦言：“有监督才有进步，现在大家都自觉把服务做细做实。”

▲融冠乐街“商圈和事佬”矛盾纠纷调解工作站调解现场。（蒸湘区市场监管局供图）

“商圈和事佬”机制运行以来，累计调处纠纷1711起，成功率达92％，涉及金额49万余元。数字背后，是“小事不出站、大事不出圈”的治理实效，更是群众对“家门口公平”的真切感知。

这一机制虽生于商圈，其意义却远超一地一域。它以最小单元激活基层治理末梢，以柔性方式化解刚性冲突，用群众语言讲好法治故事，生动展现了新时代“枫桥经验”在城市商业空间的落地生根。正如一位商户所说：“以前怕投诉，现在盼着有人来提意见——因为知道有人帮我们解决问题，也帮我们变得更好。”

如今，蒸湘区正持续深化“商圈和事佬”机制建设，通过提升调解队伍专业能力、细化纠纷调处流程、完善“和事佬”和商家积分考评制度，让这一基层治理模式在核心商圈焕发更强活力。这股由“小调解”催生的“大力量”，正悄然提升基层治理的温度与精度，让“平安中国”的宏大叙事，在街头巷尾有了可触可感的注脚。

责任编辑：张花