■吴建波

当下，实现情绪价值已成为游客出行的主要动机。做好“后半篇文章”，打造“永不落幕”的旅发大会，让网红变长红，要以提供情绪价值为导向，打造让游客感觉松弛、愉悦、安全的旅游胜地，用慢工细活深入推进衡阳游客友好城市建设。

一、聚焦松弛感，实现“轻松游”

放松心情是多数人旅行的初衷，虽然有携程等OTA平台的加持，但出门在外的未知和不确定性始终是困扰游客的问题。破解游客的担忧，让游客在衡阳有满满的松弛感，应当抓好以下几方面工作。一是建好信息窗口，省去做攻略的烦恼。建好“AI游衡阳”（南岳一码游）平台，整合全市文旅资源，打造一站式智慧旅游总入口，集成官方信息发布，景点、线路、住宿、美食、好物推荐，景区预约及购票、消费支付等核心功能，实现与公安、交通等系统数据互联互通，实时展示景区承载量、交通状况等关键信息，并向在线用户发送提示信息。在全市车站、景区、酒店、餐馆等加大平台推广力度，持续扩大平台应用场景。加强与抖音、微信、小红书等平台的合作，运维好“衡阳文旅”相关账号，引导网络达人发布旅游攻略、探店视频。二是优化交通组织，破解出行的焦虑。着力解决出行难问题，补充市内公路班线，紧密连接高铁站（火车站）、南岳机场与南岳等主要景区。优化城市公交线路，形成1—2条串联城区主要旅游景区景点、交通站场的观光巴士线路，车厢内提供多语种导览语音服务。支持神州租车等专业汽车租赁企业在衡阳发展业务，帮助相关企业在主要交通站场设立租还点。着力解决停车难问题，在石鼓书院、保卫里等热门景区周边增设停车场，建设立体停车楼，划设旅游大巴专用停靠位、出租车（网约车）停靠点，配备充电桩与司机休息室。加强与百度、高德等导航运营商的合作，实时更新景区附近停车位信息并智能推荐最佳停车方案。三是构建寄存服务网络，免除行李的拖累。将行李寄存作为城市公共服务产品，引进市场主体构建寄存服务体系：在机场、高铁站、火车站、汽车站、核心商圈、文化旅游街区、景区入口、宾馆酒店设置共享寄存柜，提供一定时长的免费寄存服务，支持微信小程序远程操控，建立行李同城速递通道，游客在酒店退房后可委托将行李直接送达交通站场，真正实现“轻装畅游”。

二、聚焦愉悦感，实现“快乐游”

最好的推广是游客的好评，要让游客感到愉悦并愿意分享自己的快乐。一是用礼遇拉近感情。让游客感到被尊重、受欢迎，能增进游客对城市的归属感和文化认同感，“头回客”才能转化为“回头客”。对专列专机游客团队、新客源地团队和节庆日抵达的团队要安排领导接站，在景区、街区举行欢迎仪式，赠送小礼品，播放有针对性的欢迎视频和标语。推出市外游客专享的门票、购物、观演优惠，设立绿色通道。在城市交通站场、主要路口的显著广告位设立中文和英、日、韩等主要客源地语言欢迎标语，展现城市的热情好客。二是用娱乐释放压力。减压是一种需求，而娱乐是最好的减压方式。要把举办常态化的娱乐活动作为景区生存发展的生命线。要整合全市的文化文艺、体育等资源，将活动放在景区做，让文艺院团到景区演，把赛事定在景区办，请明星名人到景区打卡，最大力度地聚集人气，为景区赋能；各景区要建设专门的小剧场或露天表演场地，吸引网络达人、高水平广场舞团队驻点表演，常态化开展游客感兴趣、参与度高的娱乐活动，如巡游、快闪、文艺表演、非遗技艺展示、古风市集、星空露营和节庆活动等，让游客在好看、好吃、好玩、好嗨中拉满情绪价值。三是用人文触动共情。深入挖掘衡阳的特色文化，从文物、非遗、名人、特产、建筑等提取与当代年轻人共情的元素，精心设计打卡点或沉浸式体验街区，让游客有必打卡、必体验、必转发的冲动。当前既要继续做好南岳里、建湘、保卫里的文化呈现，推动“衡阳1944”一炮而红，也要重视东洲岛、石鼓书院、博物馆等景区景点的人文小品打造，用年轻人喜爱的语言设计打卡点，如：我最牛（青铜牛觥），财源滚滚、富得流油（建湘柴油机），顺风顺水（石鼓书院），开挂的人生（杨度），雁遇，一生无忧（黄花），大器晚成（齐白石）等。

三、聚焦安全感，实现“舒心游”

一个人的恶行可能毁掉一座城市的旅游。旅游被骗、被宰、被恐吓以及投诉得不到有效处理都有损安全感，必须坚决杜绝。一是服务的标准化，让游客交流顺心。导游、景区工作人员、酒店餐厅服务员和大巴车、出租车、网约车司机等直接与游客打交道，要树立服务一流、值得信赖的形象，让游客有良好的社交感。相关主管部门、企业和行业协会要制定行为规范，倡导文明用语，定期开展培训和技能竞赛，宣传和褒奖行业标兵，吸引更多高素质人才投身旅游业。要积极创评A级旅游景区、星级旅游饭店和等级旅游民宿，加强旅游场所的适老化改造，扶持一批优秀企业，树立行业标杆。要将志愿服务与旅游紧密结合，提高在旅游场景的服务频次和质量，突出对“银发”游客的专项服务；招募和培训一批英、日、韩及东南亚小语种志愿讲解员，讲好中国精神的衡阳故事。要进一步规范行政执法和检查，坚持无事不扰，强化文明执法，实施包容性执法。二是消费的透明化，让游客买得放心。景区门票、船票、演出票等价格向社会公开并可通过平台销售，杜绝“杀生”现象和“黄牛”倒票。要打造旅游购物旗舰店，在主城区和南岳区建设2—5家旅游购物中心，汇聚古汉医药、衡阳手表、衡阳茶油、界牌瓷器、石鼓酥薄月、衡阳烧饼、南岳黄精、祁东黄花等地方特产。实行“旅游购物无忧制”，建立商品溯源系统，提供7天无理由退换服务。开发“线上云商城”，游客离开衡阳后仍可通过小程序复购特产，实现“线下体验、线上复购”的消费闭环。三是保障的即时化，让游客玩得安心。要努力建设更高水平的平安衡阳，提升应急救援能力，切实保障游客人身财产安全，让游客有满满的安全感。要深入开展旅游顽瘴痼疾专项整治，坚决防范零（负）团费、购物欺诈等乱象向衡阳蔓延。要优化“12345”联动平台，坚持快处快查，投诉响应时间缩短至10分钟以内，投诉处理控制在24小时内。在主要景区设立“旅游投诉点”，对简单纠纷现场调解到位。建立旅游舆情信息发现和快速处置机制，努力将“坏事”变“好事”。推行“旅游服务信用积分”制度，对商家进行分级动态管理，定期公布“红黑榜”，严肃查处害群之马。

（作者系衡阳市文化旅游广电体育局党组副书记、副局长）

编辑：王丹

责任编辑：张花