“情绪服务”也是一种营销流量
■李英锋
“一看你就是学车的好苗子”“这把方向盘打得真棒”，新手司机高女士在学车时受到了“热情款待”；保安小哥维持秩序时直呼“985、211家长往后靠一靠，清华、北大往后挪一挪”，候考家长乐开了花……近日，记者调查发现，在服务行业，“情感互动”成为服务新风向。
俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。经营者的服务行为同样应该遵循这句话的朴素逻辑。近年来，很多消费者更在意消费体验中的情绪价值，更愿意为情绪价值埋单。一项调查显示，近一半年轻人愿意为情绪价值消费，64%的消费者更加看重精神消费。人们的消费重点，正在从购买商品转向购买体验，从获得服务转向获得情绪价值。
当前驾校、理发、餐饮等服务行业的市场竞争日趋激烈，且其基本服务具有同质化特点。一些经营者瞄准消费者的情绪需求，不断优化情绪服务措施，提升服务温度，甚至专门针对从业人员开展情绪价值方面的培训，强化从业人员提供情绪价值的理念和能力，练好情绪价值输出内功力。这种以理解、尊重和共情消费者为核心的情绪服务也是一种营销软实力，也是一种营销流量，也体现了服务的转型升级。
服务行业夸赞“升级”可助推消费升级，对于优化消费者的个性消费体验，对于提振消费，对于提升经营者的市场竞争能力和活力，都有积极意义。情绪服务多多益善，期待更多经营者能够重视情绪服务，能够向消费者提供更多高质量的情绪服务；也期待相关部门、行业协会、消协等能够加强对经营者的指导，帮助经营者完善情绪服务的标准，选准情绪服务的方向和路径。