▲话务员接听市民来电。

　　文/图衡阳晚报全媒体记者罗文鹏

　　“叮叮叮......”

　　“新年好，这里是衡阳市12345热线，请问有什么可以帮您？”

　　正月初一零点，像往常一样，值班长欧阳晓霞在市12345热线坐席前认真聆听市民来电。看着城市璀璨的霓虹，明亮的万家灯火，她默默许下新年第一个愿望：“希望每一位市民都能安心过好年！”

　　“12345，有事找政府。”12345热线是群众和政府的连心桥，也是群众生活安定幸福的晴雨表。而欧阳晓霞和同事们的工作，就是认真聆听群众呼声、提供高效的服务，并在需要时扮演“督办者”的角色。

　　1月22日（正月初一）零点至1月23日（正月初二）零点，12345热线话务总量428个，呼入296个，话务呼出132个。其中，咨询类298个，求助类12个，投诉类8个，感谢类1个。对于咨询类问题，话务员从系统里即时搜索政策条文，第一时间为市民解答，其中，有22位市民来电咨询异地医保就医备案及特殊门诊等问题。对于暂时无法准确解答或需要其他部门办理的，则以工单形式第一时间通过热线平台交办到各部门。

　　作为当天的值班长，欧阳晓霞的职责主要是负责紧急事件的协调，以及工作安排的上传下达。1月23日零点，整理好热线“日报”，一天的工作结束，欧阳晓霞的春节才算真正开始。卸下工作重担，她舒了一口气，轻松地告诉记者，“热线运行一切正常，无重大事件发生！”

　　一年365天、一天24小时，无论是工作日，还是节假日，12345热线始终保持“热度”不减、服务不断档，是这座城市最忠实的“倾听者”“服务员”。