市信访局工作人员走进罗洪村开展屋场恳谈会。


　　省信访联席办及衡阳、株洲两地市县两级有关部门共同接谈、协调“三跨三分离”重点信访事项。


　　市信访局工作专班到某棚户区改造现场实地调查走访。


　　雁峰区某农贸市场商户代表将一面印有“人民信访 务实高效”的锦旗送到市信访办工作人员的手中。

　　文/图衡阳日报全媒体记者金明达 通讯员彭云 周铁军

　　“政府部门的同志太负责了，为我们商户及时解决了难题，谢谢！”

　　近日，雁峰区某农贸市场商户代表一行5人来到市人民来访接待中心，将一面印有“人民信访务实高效”的锦旗送到市信访办工作人员的手中，并感谢他们协调推动化解了一起影响商户近2年的“烦心事”。

　　原来，去年该农贸市场商户因为水费问题上访，后在市信访部门和区政府部门联合协调下，圆满解决了纠纷。

　　这起信访事项成功化解，是我市运用“五步一规范”为民解难的一个缩影。

　　2022年2月25日，中共中央、国务院发布了《信访工作条例》（以下简称《条例》）。如何确保《条例》在衡阳落地见效，是摆在全市各级各部门面前一道信访工作课题。

　　今年3月，根据全市信访工作实际，我市首次将“标准化”理念引入信访工作，并于5月底印发《关于建立信访工作“五步一规范”机制的意见》，迅速在全市推广运用、激活见效，这既是贯彻落实《条例》的具体实践，也是衡阳结合实际推动信访工作规范化的制度创新。

　　以“五步”保全程，处理化解有标准

　　6年未成功办理的不动产证，在“五步一规范”机制“推波助澜”下，办成了。

　　原来，祁东县张先生等人多次到各级信访反映购买房屋6年未成功办理不动产证，被中央信访联席办作为重点案件交办。市县包案领导及相关责任部门根据“五步一规范”机制要求，及时发现症结源头，向该项目开发商清缴欠款，让这批业主如愿以偿领到了房产证，圆了6年朝思暮想的梦。

　　信访问题属于社会问题，严格规范、公平正义是信访问题处理化解的生命线。

　　“五步一规范”机制对信访问题处理化解工作按照溯源、分类、明责、化解、稳控5个环节分步骤、全链条明确工作原则和工作标准，对处理化解年代久远、政策模糊、牵涉部门多、责任不明晰的骨头案、钉子案有“奇效”。

　　2020年开始，中央信访联席办在全国部署开展为期三年的“治理重复信访、化解信访积案”专项工作，第一批、第二批分别交办衡阳市1053件、339件重复信访事项。2022年专项工作进入了攻坚的关键时期，所有交办事项必须100%化解。

　　我市严格落实市县领导包案制度，市领导带头包案63件疑难复杂案件，其他案件全部由县处级领导包案。按照“五步一规范”机制要求，全市各级各部门通过屋场门口村民谈、疑难问题专家评、三跨案件协调推、非访闹访依法管等方式，全力推动案结事了。

　　截至目前，中央信访联席办交办衡阳的重复信访事项化解率达94.11%，一大批数十年的信访积案实现“案结事了、事心双解”。

　　记者从信访部门了解到，每个信访问题的产生都有其特定的背景和原因，经历了不同的演变过程，都牵涉到一个或多个责任部门。在“五步一规范”机制出台之前，信访问题如何处理没有标准步骤和处理规范，部分问题处理耗费时间长、花费精力多，效果还不一定好。而“五步一规范”将信访问题导入标准化路径处理，既彰显了法律政策的公平，又体现人民至上的理念，还明确了依法治访的底线，可操作性强，绝大多数取得了事半功倍的效果。

　　用规范促提升全力打造升级版

　　“李阿姨，请问您对反映的信访问题办理情况满意吗？还有什么意见建议都可以跟我们说说......”6月3日，正值端午假期，市信访局工作人员与市不动产登记中心工作人员一道来到信访人李阿姨家，对信访办理群众满意度情况进行回访。

　　“工作人员很有耐心，把相关的政策都解释到位了，我没有其他意见！”李阿姨给该信访事项评价“满意”。

　　新时代信访工作对日常业务标准化、规范化提出了更高要求。为真正把“五步一规范”机制关于规范日常工作的要求落到实处，今年以来，市县两级共开展信访业务培训30余次、学习研讨10次，极大提升了全市各级各部门运用“五步一规范”机制解决问题、推动工作的水平和能力。

　　据悉，为促进信访工作质效整体提升，我市出台信访工作“首登首办”责任制，对一般信访事项实行“1310”简易办理程序，对复杂信访事项按照固定节点落实动态跟踪提醒。同时，把信访办理质量和群众是否满意作为考评关键，要求有权处理责任部门在受理信访事项之初就把溯源、分类、明责三个步骤落实到位，将矛盾化解在基层、问题解决在萌芽状态。

　　今年以来，全市信访事项及时受理率、按期办结率达到99%，信访事项一次性化解率达到90%。

　　市信访局相关负责人表示，目前，全市已经形成日提醒、周调度、月通报、季讲评、半年约谈、年度考核的固定机制，对每一件信访事项、每一个工作步骤都有可量化的考核评价标准，阳光、规范、高效成为衡阳信访工作的“代言词”，6月份全市信访办理群众满意率达到95%。

　　以常态固长效构建工作新格局

　　标准化要实现管长远、固长效，关键是要夯实基础、构建格局。

　　2021年，我市4个县（市）区（园区）获评全省信访工作“三无”县（市）区。今年，我市“湾村明白人”经验在全国政法工作会议上被重点推介并登上《法治日报》，“屋场恳谈会”“里巷工作法”等被《人民日报》报道，梅花村模式、业主委员会自治、“平安五小工程”等本土“枫桥经验”呈现“百花齐放”的良好态势，为“五步一规范”在基层落地奠定了坚实基础、拓展了发展空间、激发了内生动力。

　　为在全市构建起落实“五步一规范”机制，推动信访工作高质量发展的大格局。今年1--7月，衡阳市委常委会会议3次、市政府常务会议2次研究信访工作。市委书记、市长定期主持召开信访工作讲评会，市信访联席会议每季度召开一次调度会，每月编印信访工作通报送县（市）区和市直单位党政主要领导。各县（市）区、市直单位按照职责职能全面落实信访工作责任。市委、市政府还将机制落实情况纳入党委、政府专项督查，视情对引发信访问题责任、受理信访问题责任、处理信访问题责任、领导干部责任和信访部门责任实行考核、评价、问责，真正做到失责必问、问责必严。

　　市信访局工作人员介绍，今年5月以来，市委、市政府推动“五步一规范”机制在信访重点领域激活运用，还在房地产领域，对重点楼盘采取“解剖麻雀式”溯源分析研究，对突出问题分类明责、集中交办、攻坚化解。在生态环保领域，抓住典型案例，由政府、专家、企业、居民代表共同参与开展溯源治理，对属地政府和29家企业下达交办整改函。

　　目前，信访工作“五步一规范”机制正由局部向全域、由有形向无形、由表面向深层、由短期向长效延伸拓展，成为维护群众合法权益、守护雁城和谐稳定的重要法宝。

　　名词解释

　　“五步一规范”：“五步”即溯源、分类、明责、化解、稳控。“一规范”即处理规范，包括规范日常工作、规范处理原则、规范终结退出。

　　记者手记

　　如果说我市标准化建设最初是以“城乡治理”作为切入点，那么，随着标准化建设的不断推进，衡阳正逐步把标准化思路发散到社会经济的方方面面，努力形成“标准生产引领行业、标准生活成为习惯、标准管理全面覆盖”的新气象。

　　而信访工作是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要工作，每日面对的都是群众的“急、难、愁、盼”问题，这无疑对各级各部门及领导干部化解信访问题、开展信访工作提出了更高标准和要求。

　　“五步一规范”工作机制就是“标准化”在信访工作中的具体落实。它不仅让信访工作有标可依、有规可循，还为各级各部门处理信访问题、推动信访工作提供了标准规范，通过高质效的信访工作为经济社会高质量发展营造和谐稳定的社会环境，也为加快推进全市“三强一化”建设提供了平稳向好、和谐稳定的社会大局。